Profilierung durch Service Excellence

Service Excellence basiert auf einer Grundhaltung, die die Patientinnen und Patienten und deren Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt stellt. Die Kundentreue nimmt generell ab. Um sich diesem Trend entgegenzustellen, gibt es nur ein Rezept: Die Zahnarztpraxen muss ihren Patienten das gute Gefühl vermitteln, dass sie rundum gut aufgehoben sind und ernst genommen werden. Dies beginnt damit, die Patientin oder den Patienten als mündiges Wesen zu betrachten: als gut informierte kritische Persönlichkeit, mit der man auf Augenhöhe kommunizieren kann. Service Excellence manifestiert sich aber auch darin, permanent Kundennähe zu praktizieren und Service mit neuen Ideen laufend weiterzudenken.

Checkliste Service Excellence

Verhalten der Mitarbeitenden
Wer im Patienten-, respektive Kundenkontakt tätig ist, muss Menschen gern haben-

Onlineberatung
Ein interaktives Tool auf der Website der Zahnarztpraxis liefert den Besuchern Informationen zu häufigen Zahnleiden und Zahnschäden.

Öffnungszeiten
Zahnarzttermine ausserhalb der Büro- und Geschäftsöffnungszeiten sind vor allem bei Berufstätigen willkommen.

Terminvereinbarung
Online-Tools wie sie in der Tourismusbranche üblich sind, lassen sich auch von Zahnarztpraxen einsetzen.

Termin-Reminder
Eine SMS-Nachricht 24 Stunden vor der Behandlung erinnern den Patienten an seinen Zahnarzttermin.

Erreichbarkeit
Noch ziehen viele Menschen – vor allem ältere – telefonische Kontakte dem elektronischen Austausch vor. Wartezeiten wirken jedoch kontraproduktiv.

Vorab-Anamnese elektronisch (mit Hinweis auf Datenschutz)
Viele Patienten empfinden es als lästig, vor der Behandlung handschriftlich das Anamnese-Formular auszufüllen. Ein elektronisches Tool kann ihnen die Mühe ersparen.

Wartezeiten
Eine gute Praxisorganisation stellt sicher, dass die Patientinnen und Patienten höchstens in Ausnahmefällen länger als 15 Minuten bis zum Behandlungsbeginn warten müssen.

Wartezimmer
Lieblos den Wänden entlang aufgereihte Stühle sind eine schlechte Visitenkarte. Freundliche Farbtöne, angenehmes Licht, eine Möblierung mit Lounge-Charakter, Trinkwasserspender, eine Kaffeemaschine, aktueller Lesestoff, Blumenschmuck, WLAN usw. machen das Wartzimmer zu einem angenehmen Aufenthaltsraum.

Transparenz über die Behandlung
Die Patientin oder der Patient hat ein Recht darauf, zu wissen, was sie, respektive ihn auf dem Behandlungsstuhl erwartet.

Transparenz über die Finanzierung
Die Patientin oder der Patient hat ein Recht darauf, zu wissen, wie viel die Behandlung kostet. Bei grösseren Behandlungen erspart ein schriftlicher Kostenvoranschlag spätere unangenehme Diskussionen.

Unterstützung bei der Finanzierung
Teilzahlungsangebote erleichtern die Finanzierung von zahnmedizinischen Behandlungen und profilieren die Zahnarztpraxis als kundenorientiertes Unternehmen.

Persönliche Beziehungspflege
Interessierte, unaufdringliche Nachfrage nach Befindlichkeit und aktueller persönlicher Lebenssituation schafft Nähe und festigt die Patientenbeziehung.

Abschiedsgeschenk
Kleine Aufmerksamkeiten wie die Abgabe von zuckerfreien Bonbons, einer Zahnbürste, einem kleinen Reise-Zahnreinigungs-Set oder einem hübsch verpackten frischen Apfel lösen positive Gefühle aus.

Fotoservice
Bei ästhetisch relevanten Behandlungen dokumentieren Vorher-/Nachher-Fotos den Behandlungserfolg.

Nachbearbeitung
Die Erkundigung nach der Befindlichkeit am Folgetag der Behandlung signalisiert ehrliches Interesse für das Wohlbefinden der Patientin oder des Patienten. Es macht einen guten Eindruck, bei dieser Gelegenheit auch die Zufriedenheit mit dem Zahnarztbesuch abfragen.