Bon à savoir :

La Caisse pour médecins-dentistes SA est étroitement liée à la profession de la médecine dentaire. C’est pourquoi elle estime que sa mission consiste également à transmettre du savoir-faire et des connaissances. Les publications suivantes abordent des thèmes relatifs à la conduite de l’entreprise, à la gestion des honoraires et à l’économie.

Creditrend : Informations de gestion à l’usage des cabinets dentaires

 

Article par Thomas Kast

 

Thomas Kast, directeur de la
Caisse pour médecins-dentistes SA
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L’ère de la patience est révolue

Le terme « patient » a vu le jour au XVIe siècle. Il provient du mot latin « patiens (patientis) », qui signifie « supportant » et qui provient lui-même du verbe « pati » (souffrir). Un patient aurait donc la caractéristique de supporter impassiblement tout ce qu’on lui fait subir. Avant de sonner à la porte du cabinet, il est encore une personne adulte et responsable. Mais une fois à l’intérieur, il se transforme instantanément en un être humain docile et prêt à supporter la souffrance qu’on va lui infliger.

On lui dit d’ailleurs aussitôt ce qu’il peut faire : « Vous pouvez patienter quelques instants dans la salle d’attente », lui indique la dame en blanc sur le ton aimable et ferme que les éducatrices de jardins d’enfants utilisent avec leurs protégés. D’expérience, le patient sait que ces quelques instants risquent de durer une bonne trentaine ou quarantaine de minutes. Et patient comme il est, il se résigne à son sort, écarte sa chaise de quelques millimètres de celle de son voisin et feuillette un vieux magazine en fuyant les regards des autres patients également tenus d’attendre. Cette scène se prolonge jusqu’à ce que la dame en blanc le délivre du confinement de la salle d’attente en prononçant ces mots magiques : « Vous pouvez maintenant me suivre dans la salle de soins. » À nouveau, on lui dicte sa conduite.

Le bon vieux patient est un cœur fidèle. Il fait ce qu’on lui dit et s’accommode de l’attente. Il est reconnaissant de pouvoir bénéficier de soins dentaires et n’envisagerait pas une seconde de changer de cabinet. Il va de soi qu’il règle la note d’honoraires rubis sur ongle. Toutefois, il présente aussi un défaut : il appartient à une espèce en voie d’extinction. En effet, il est remplacé par un nouveau type de personne, conditionné de manière totalement différente : le client.

Le client n’a cure de ce qu’il doit faire. Il veut, ou il ne veut pas. Il est sûr de lui, critique et exigeant. Bref, il est tout sauf patient, et pas fidèle pour un sou. S’il ne se sent pas suffisamment compris ou pris en charge, il cherchera simplement un autre prestataire. Et comme chacun sait, ils sont nombreux, même en médecine dentaire. Il convient dès lors de rayer le mot « patient » de notre vocabulaire et de le remplacer par le terme « client ». Une remarque concernant la terminologie : les cabinets dentaires sont des entreprises dirigées selon le point de vue de l’économie. Aussi, il peut être utile d’ajouter à la vision médicale un point de vue entrepreneurial et d’employer le jargon du domaine : le médecin-dentiste indépendant est ainsi un entrepreneur poursuivant des objectifs stratégiques précis, et le cabinet dentaire, une unité administrative économiquement indépendante devant dégager des bénéfices suffisants. La médecine dentaire est un marché, sur lequel les soins dentaires sont un produit doté d’une valeur marchande.

Le concept de marché est à l’origine de toute activité commerciale. Nous invitant à repenser en permanence notre gamme de prestations, il nous oblige à jouer la carte de l’excellence du service pour convaincre la clientèle et s’imposer face à la concurrence. Enfin, il exige que nous placions les attentes et les besoins des clients au centre de toutes nos préoccupations. Et que nous reléguions définitivement l’image du bon vieux patient au rang de souvenir.