Se différencier par l’excellence du service

S’ils entendent rester compétitifs, les cabinets dentaires doivent investir en permanence dans la formation professionnelle et les systèmes techniques. Néanmoins, pour occuper une place privilégiée dans l’esprit des clients, il convient de miser sur la qualité du service, car à lui seul cet élément déterminera la fidélité d’un patient à « son » cabinet.

L’excellence du service repose sur une approche centrée sur les patients et leurs besoins. En général, la fidélité de la clientèle a tendance à diminuer. Pour contrer ce phénomène, les cabinets dentaires n’ont d’autre choix que de procurer à leurs patients le sentiment qu’ils sont pris en considération et correctement pris en charge. Cette démarche requiert de considérer les patients comme des personnes responsables, c’est-à-dire des individus bien informés et doués d’esprit critique, avec lesquels on communique d’égal à égal. L’excellence du service suppose aussi de cultiver en permanence la proximité avec la clientèle et de repenser constamment le service en introduisant de nouvelles idées.

Liste de contrôle sur l’excellence du service

Comportement des employés
Les personnes au contact des patients ou des clients doivent aimer les relations sociales.

Conseils en ligne
Un outil interactif sur le site Internet du cabinet fournit aux visiteurs des informations sur les principales affections et lésions dentaires.

Heures d’ouverture
Les personnes actives aiment tout particulièrement pouvoir fixer leurs rendez-vous en dehors des heures d’ouverture des bureaux et des commerces.

Prise de rendez-vous
Les outils en ligne utilisés dans le secteur touristique peuvent aussi servir aux cabinets dentaires.

Rappel
L’envoi d’un SMS au patient 24 heures avant la consultation permet de lui rappeler son rendez-vous.

Joignabilité
De nombreuses personnes, notamment les aînés, continuent à privilégier les contacts téléphoniques aux échanges électroniques. Néanmoins, les temps d’attente produisent un effet contre-productif.

Anamnèse réalisée au préalable par voie électronique (incluant une mention relative à la protection des données)
De nombreux patients trouvent pénible de devoir remplir le formulaire d’anamnèse à la main avant le traitement. Un outil électronique peut leur épargner cette peine.

Temps d’attente
Grâce à une bonne organisation, on peut s’assurer que les patients n’attendront, dans le pire des cas, pas plus de 15 minutes avant d’être pris en charge.

Salle d’attente
Des chaises alignées sans aménagements le long des murs ne font pas une bonne publicité. Des coloris chaleureux, un éclairage agréable, du mobilier de salon, une fontaine à eau potable, une machine à café, de la lecture récente, de la décoration florale, le wi-fi, etc., transforment le temps d’attente en un moment agréable.

Transparence concernant les soins
Les patients ont le droit de savoir ce qui les attend en salle de soins.

Transparence concernant les honoraires
Les patients ont le droit de savoir combien vont leur coûter les soins. Pour les traitements d’une certaine importance, l’établissement d’un devis écrit permet d’éviter des discussions désagréables par la suite.

Assistance concernant le règlement des notes d’honoraires
Les conventions de paiement échelonné facilitent le règlement des notes d’honoraires et permettent au cabinet de se profiler comme une entreprise orientée clients.

Contacts personnels
Demander discrètement aux patients s’ils vont bien et montrer de l’intérêt pour leur vie personnelle crée de la proximité et renforce les liens.

Cadeau d’au revoir
De petites attentions comme des bonbons sans sucre, une brosse à dents, un kit dentaire de voyage ou une pomme joliment emballée suscitent des sentiments positifs.

Service photo
Pour les soins présentant un intérêt esthétique, des photos avant-après permettent de se rendre compte de la réussite du traitement.

Suivi
Prendre des nouvelles des patients le jour suivant le traitement démontre un intérêt sincère pour leur bien-être. Profiter de l’occasion pour s’enquérir de leur satisfaction fait bonne impression.

Enquête parue dans le magazine économique brand1 :

Pourcentage de la population allemande accordant de l’importance à la qualité du service dans le domaine de la santé : 93%

Pourcentage de la population allemande satisfait de la qualité du service dans le domaine de la santé : 48%