Affermarsi attraverso l’eccellenza nel servizio

Per restare competitivi sul mercato gli studi dentistici devono investire continuamente in formazione continua e sistemi tecnici. Ma è solo attraverso la qualità del servizio che possono raggiungere una posizione esclusiva nella mente dei pazienti (first in mind) che decideranno quindi se rimanere fedeli nel tempo al «loro» studio dentistico.

L’eccellenza nel servizio si basa su un approccio che mette sempre al centro il paziente e le sue esigenze. In generale stiamo assistendo a una riduzione del grado di fidelizzazione dei clienti. Per contrastare questa tendenza esiste un solo rimedio: gli studi dentistici devono essere in grado di trasmettere ai loro pazienti la sensazione di trovarsi in buone mani e di essere presi sul serio. E per farlo occorre in primo luogo considerarli come persone responsabili, informate, dotate di capacità critica e con le quali è possibile comunicare alla pari. Ma l’eccellenza nel servizio si realizza anche nella pratica quotidiana di tutto quello comporta l’orientamento al cliente e nella continua ricerca di nuove idee da sviluppare.

Checklist Eccellenza nel servizio

Comportamento dei collaboratori
Lavorare a contatto con pazienti e clienti richiede una certa predisposizione alle relazioni sociali.

Consulenza online
Uno strumento interattivo nella pagina web dello studio dentistico fornisce ai visitatori informazioni sui problemi e i disturbi più frequenti legati ai denti.

Orari di apertura
Chi lavora apprezza particolarmente la possibilità di poter prendere appuntamento al di fuori dell’orario d’ufficio.

Appuntamenti
Come avviene spesso nel settore del turismo, anche gli studi dentistici possono utilizzare strumenti online per fissare gli appuntamenti.

Promemoria
Un messaggio SMS inviato 24 ore prima del trattamento ricorda al paziente l’appuntamento.

Reperibilità
Molte persone, soprattutto gli anziani, prediligono ancora il contatto telefonico piuttosto che la comunicazione via email. Ma in questi casi i tempi di attesa giocano a sfavore.

Anamnesi preliminare in forma elettronica (con riferimento alla protezione dei dati)
Spesso ai pazienti non piace compilare a mano il modulo di anamnesi prima del trattamento. Un tool elettronico può agevolarli.

Tempi di attesa
Uno studio ben organizzato, tranne in casi eccezionali, non lascia attendere i pazienti più di 15 minuti prima di iniziare il trattamento.

Sala d’attesa
Le sedie disposte senza cura lungo le pareti sono un pessimo biglietto da visita. Mentre la presenza di tonalità piacevoli, una giusta illuminazione, arredi eleganti, un dispenser per l’acqua, una macchina del caffè, letture aggiornate, fiori, wifi, ecc. creano un ambiente confortevole.

Trasparenza sul trattamento
Il paziente ha diritto di sapere a quale tipo di trattamento dovrà sottoporsi.

Trasparenza sul finanziamento
Il paziente ha diritto di sapere quanto costerà il trattamento. Se sono necessari interventi particolarmente impegnativi un preventivo scritto evita di incorrere successivamente in discussioni poco piacevoli.

Supporto nel finanziamento
Offrire la possibilità di pagamenti rateali facilita il finanziamento dei trattamenti odontoiatrici e consente allo studio di affermarsi come impresa orientata al cliente.

Attenzione alla persona
Mostrare interesse per lo stato d’animo e la situazione personale del paziente – con la dovuta discrezione – crea un senso di vicinanza e rafforza il rapporto con il cliente.

Omaggio finale
Offrire qualcosa al termine della visita, per esempio caramelle senza zucchero, uno spazzolino, un mini kit da viaggio per la pulizia dei denti o un frutto confezionato con cura trasmette una sensazione positiva.

Servizio fotografico
Fotografare il risultato prima e dopo un trattamento estetico di particolare rilevanza documenta il successo dell’intervento.

Follow-up
Informarsi sullo stato di salute il giorno successivo al trattamento è un segno di sincero interesse per il benessere del paziente. In questa occasione anche chiedere se il cliente è stato soddisfatto della visita trasmette un’impressione positiva.

Dati pubblicati dalla rivista di economia brand1

Percentuale di persone che ritiene importante il servizio in ambito sanitario in Germania: 93%

Percentuale di persone che ritiene soddisfacente il servizio in ambito sanitario in Germania: 48%