Da leggere – da sapere

Come impresa indissolubilmente legata al settore dell’odontoiatria, la Cassa per medici-dentisti SA si prefigge anche il compito di trasmettere know-how e conoscenze, concentrandosi su tematiche quali la gestione d’impresa, la gestione degli onorari e l’economia.

Creditrend: Newsletter gestionale per studi dentistici

 

Rubrica Thomas Kast

 

Thomas Kast, Direttore della
Cassa per medici-dentisti SA
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kast@cmdsa.ch

La fine della pazienza

Il termine «paziente» ebbe origine nel XVI secolo dal latino «patiens (patientis)», vale a dire «colui che patisce, soffre» e anche direttamente da «patientia», il termine latino per «pazienza». Fino a un attimo prima di suonare alla porta, il paziente è un individuo autonomo e determinato. Ma nel momento in cui varca la soglia dello studio, si trasforma in un essere arrendevole, disposto a subire e a soffrire.

Richieste su richieste
Gli si dice immediatamente cosa deve fare: «Si accomodi ancora un momento in sala d’attesa», viene indirizzato dall’assistente vestita di bianco in tono sicuro e amichevole. L’attesa dura fintanto che la stessa assistente, dal vano della porta della sala d’attesa, lo richiama con le parole: «Mi segua pure nella sala del trattamento.» Ancora richieste.

Il buon vecchio paziente è una persona fedele. Ma ha un piccolo difetto: appartiene a una specie in via d’estinzione. Al suo posto si va delineando una nuova figura chiamata cliente che non accetta richieste, ma le avanza. Se non si sente sufficientemente compreso e assistito, si rivolge semplicemente a un altro studio dentistico. È quindi consigliabile cancellare il termine «paziente» dal vocabolario e sostituirlo con «cliente».

Il lessico del mercato
A proposito di terminologia: poiché lo studio dentistico è un’impresa gestita secondo principi economici, assumere una prospettiva imprenditoriale, oltre che specialistica, e chiamare ogni cosa con il suo nome, non può certo nuocere: Il medico-dentista è un imprenditore autonomo con obiettivi strategici chiari. Lo studio dentistico è un’unità organizzativa economicamente autonoma che deve realizzare profitti adeguati. L’odontoiatria è un mercato e il trattamento odontoiatrico un prodotto con un valore di mercato.

Il termine mercato è l’elemento cruciale. Mercato significa: riconsiderare costantemente il portafoglio di prestazioni. Mercato significa: convincere con un servizio eccellente. Mercato significa: superare la concorrenza. Mercato significa: porre coerentemente al centro di ogni sforzo le esigenze e i desideri delle/dei clienti. E archiviare l’immagine del buon vecchio paziente nel baule dei ricordi di un tempo ormai passato.