In cosa consiste concretamente la capacità di cambiare prospettiva?
È l’arte di mettersi nei panni della controparte, ossia di comprendere ciò che sta pensando, cosa la spinge ad agire e come si comporterà, come pure le motivazioni alla base di tale comportamento. Si tratta di motivazioni di natura cognitiva o ci sono ragioni di altro tipo?
Qual è esattamente la differenza tra cognizione e motivazione?
Le persone hanno delle convinzioni, che in economia identifichiamo con il termine “belief”. Un belief cognitivo si fonda su informazioni acquisite. Un belief motivato è basato sull’interesse personale: voglio credere o non credere a qualcosa perché vi riconosco un vantaggio personale.
Cosa significa tutto ciò ad esempio per l’interazione tra medico dentista e paziente?
Supponiamo che un paziente trascuri l’igiene dentale. Se riteniamo che si tratti di un belief cognitivo, il medico dentista può convincere il paziente fornendogli informazioni sull’importanza di una corretta cura dentale, adducendo ad esempio argomentazioni estetiche o di carattere sanitario.
Quando si tratta invece di un belief motivato?
Il belief è motivato ad esempio quando un bambino si rifiuta di lavarsi i denti regolarmente – semplicemente perché lo trova sciocco. In questo caso, l’informazione non serve a nulla. Occorre piuttosto modificare il modo in cui spingiamo il bambino a lavarsi i denti, ossia il sistema di incentivi. Ad esempio, con la fatina dei denti, che premia il bambino con un piccolo regalo ad ogni lavaggio.
Si tratta in entrambi i casi di determinare un cambiamento comportamentale ...
Esatto. Il cambio di prospettiva permette di riconoscere gli interessi della controparte e di reagire di conseguenza. Tuttavia, non solo è possibile assumere la prospettiva degli altri, ma anche la propria.
Detto così, suona un po’ strano...
La presa di coscienza della propria prospettiva non è patologica e neppure strana. Fa parte dell’essere umano avere più identità che si sviluppano nel corso della vita e non sono necessariamente costanti.
Quali sono queste identità?
Per esempio, c’è un’identità di genere, un’identità familiare, un’identità professionale e molte altre. L’dentità che assumiamo in ogni situazione determina il nostro comportamento. Questi diversi ruoli sono facilmente riconoscibili nell’ambiente familiare. I nonni, ad esempio, quando si rapportano ai propri nipoti, si comportano diversamente rispetto a quando adottano il ruolo di genitori nei confronti dei propri figli.
È possibile controllare questo cambio d’identità?
Dobbiamo cercare di fare chiarezza sull’identità che assumiamo nel contesto delle diverse situazioni della vita. Ad esempio, è fondamentale avere coscienza dell’identità con cui prendiamo le decisioni. Le persone che acquisiscono consapevolezza delle diverse identità mediante l’assunzione della propria prospettiva hanno mediamente più successo, perché sono in grado di adattare il loro comportamento in base alla situazione.
La creazione di un proprio studio dentistico come prospettiva per il futuro
Signor Fehr, la carriera di molti giovani medici dentisti è cambiata. Mentre in passato la maggior parte di loro sapeva che un giorno avrebbe aperto il proprio studio, oggi vi è la tendenza a rimanere dipendenti per tutto il corso della vita professionale. Come lo spiega?
Potrebbe dipendere dal fatto che la propensione a impegno e fatica è generalmente diminuita. Il mercato del lavoro è attualmente un mercato di prestatori d’opera. Questo permette a molti professionisti di guadagnare ugualmente o persino di più con minore sforzo.
Questo vale anche per i medici dentisti dipendenti?
Certo è che, in qualità di dipendenti, generano un reddito elevato rispetto ai professionisti di molti altri settori. Dispongono di un posto di lavoro sicuro e si accontentano dei vantaggi offerti dall’impiego fisso. Il loro sistema di incentivi è del tutto diverso da quello dei colleghi che si orientano verso la libera professione.
Come è possibile trasmettere ai giovani medici dentisti esitanti l’entusiasmo per la prospettiva futura della libera professione?
È necessario un sistema di incentivi diverso, che non sia caratterizzato principalmente da aspetti finanziari o relativi alla sicurezza. Naturalmente, il denaro gioca sempre un ruolo importante, ma oltre agli aspetti finanziari, sono determinanti anche gli incentivi di natura sociale e psicologica. È un mix di fattori. In economia comportamentale si parla di complementarità.
Quali sono gli incentivi che possono spingere alla creazione di un proprio studio dentistico?
Un argomento convincente è il grado di libertà e flessibilità che il lavoro autonomo implica. Viene messa in evidenza la possibilità di plasmare la propria vita e la propria carriera. Gli esperimenti condotti dall’Università di Zurigo hanno dimostrato che alcune persone sono disposte a pagare un prezzo elevato per queste libertà, per esempio rinunciando alla sicurezza e assumendosi un rischio imprenditoriale.
I medici dentisti sono prima di tutto dei professionisti altamente qualificati. Nella libera professione, occorrono competenze imprenditoriali?
Questo ci riporta al tema delle identità. Si potrebbe parlare di un’identità di dentista e di un’identità di imprenditore. Certamente, se desiderano intraprendere la libera professione, i medici dentisti devono assumere un’identità imprenditoriale, che richiede una bassa avversione al rischio e la volontà di fare uno sforzo in più.
L’identità imprenditoriale richiede anche una prospettiva economico-aziendale ...
È vero. Nella libera professione, ci sono importanti decisioni di natura economico-aziendale che andrebbero prese assumendo un’identità imprenditoriale piuttosto che quella di dentista per trarne maggiore vantaggio. Da tali decisioni dipende la redditività dello studio dentistico.
Si tratterebbe quindi di un incentivo finanziario?
È la complementarità degli incentivi di cui parlavo prima. Tuttavia, sono numerosi gli specialisti in ambito medico secondo cui l’approccio economico non corrisponde al migliore interesse del paziente. Ma è vero il contrario: un bravo uomo d’affari - o il medico dentista nell’identità dell’uomo d’affari - è quello che agisce nell’interesse del cliente, o del paziente, nella stragrande maggioranza dei casi.
Come valuta le probabilità di successo del progetto della libera professione per i medici dentisti?
Gestire uno studio dentistico è molto meno rischioso e il potenziale di redditività è decisamente più elevato rispetto ad altri settori. Di conseguenza le probabilità di successo sono maggiori. In una prospettiva a lungo termine, il medico dentista, gestendo efficacemente il proprio studio, crea un valore che può essere successivamente realizzato con la vendita. I medici dentisti che prestano la propria opera alle dipendenze di un altro professionista dovranno invece accontentarsi delle usuali prestazioni pensionistiche.
Il cambio di prospettiva come fattore di successo nell’attività quotidiana
Signor Fehr, come può un cambio di prospettiva influire positivamente sull’interazione tra medico dentista e paziente?
Non basta esaminare il paziente, formulare una diagnosi e avviare il trattamento. Un cambio di prospettiva implica l’adozione del punto di vista del paziente e l’identificazione dei suoi valori e delle sue preferenze.
Concretamente?
Nel colloquio con il paziente, il medico dentista deve scoprire qual è il rapporto del paziente con le cure dentarie. Quale valore attribuisce a denti sani e belli, ad esempio in relazione al trattamento da eseguire? È disposto a investire nelle cure dentarie, e se sì, anche a lungo termine? Dalle risposte sarà possibile desumere la proposta di trattamento più indicata.
La visita dal dentista non è di norma percepita come un’esperienza positiva. Quale effetto potrebbe avere in proposito un cambio di prospettiva?
Farei una distinzione: il contatto periodico con lo studio dentistico in relazione all’igiene dentale non ha nulla di negativo di per sé. Il deterrente è piuttosto costituito dal timore che vi sia qualcosa che non va.
Quindi, dopotutto, la visita dal dentista ha una connotazione negativa?
Chi si prende cura correttamente e volentieri della propria igiene orale affronta il controllo dal dentista in tutta tranquillità, poiché si attende un riscontro positivo. La situazione è ovviamente diversa per quei pazienti che trascurano le cure dentarie. L’obiettivo è quindi riuscire a trasmettere un feedback positivo anche a loro.
Come?
Anche in questo caso è necessario un cambio di prospettiva. Nessun paziente vuole sentirsi dire di nuovo che non si è preso sufficiente cura dei suoi denti. Di conseguenza, rimanda mentalmente la visita dal dentista di due mesi.
Quale potrebbe essere un feedback positivo?
Un approccio efficace potrebbe essere il seguente: “Vedo che ha messo più impegno nella cura orale. Ma può fare ancora di più. Continui così.”
Come sappiamo, molti trattamenti odontoiatrici sono sgradevoli per il paziente, nonostante tutta la professionalità e l’attenzione del medico dentista. Ancora una volta, un aspetto che fa sembrare la visita odontoiatrica un’esperienza piuttosto negativa.
Sulla poltrona del dentista ci si sente impotenti e si devono sopportare stimoli sgradevoli o addirittura dolore. È nella natura delle cose, e il dentista può influirvi solo in misura limitata. La possibilità che il trattamento trasmetta comunque un’impressione positiva si presenta al termine della seduta.
E come?
Gli ultimi cinque minuti devono essere concepiti in maniera tale da essere ricordati positivamente e imprimere nella memoria un ricordo positivo. L’empatia gioca un ruolo importante nel cambio di prospettiva. Ad esempio, è gratificante per il paziente il fatto che il dentista mostri partecipazione, apprezzi la sua pazienza e lo ringrazi per la fiducia accordata.
Un’intensa interazione sociale ha luogo anche tra il medico dentista e i suoi collaboratori, che a loro volta operano a stretto contatto con i pazienti. Qual è il vantaggio di un cambio di prospettiva nella gestione del personale?
I collaboratori qualificati desiderano esercitare influenza nel loro lavoro. Sono molto più motivati se, oltre a svolgere le proprie normali mansioni, vengono coinvolti anche nello sviluppo dell’attività e, ad esempio, incoraggiati a contribuire con idee e proposte di miglioramento che fanno progredire lo studio dentistico. Questo è un aspetto.
E poi?
Se il personale riesce ad adottare la prospettiva del paziente e ad allineare il proprio comportamento di conseguenza, ciò si traduce in una maggiore soddisfazione dei pazienti. Si crea un effetto boomerang, una sorta di circolo virtuoso: l’assunzione del punto di vista del paziente produce pazienti più felici, e pazienti soddisfatti rendono felice il team dello studio.
